Mobiele reis-app Hopper is zwaar getroffen door de COVID-19-pandemie, omdat consumenten hun reizen hebben geannuleerd en luchtvaartmaatschappijen hun vluchten hebben geschrapt. Maar de complicaties rondom het verkrijgen van tegoeden en restituties van luchtvaartmaatschappijen zijn sindsdien veranderd in een klantenservicecrisis voor de startup voor het voorspellen van vliegtickets en het boeken van tickets. gewaardeerd op $ 750 miljoen in 2018 voordat het de eenhoornstatus bereikte dankzij een geheime ronde die het dit jaar sloot tijdens COVID-lockdowns. Momenteel vernietigen honderden Hopper-klanten de app in hun app store-recensies, noemen ze Hopper een oplichterij, dreigen ze met juridische stappen en waarschuwen ze anderen om weg te blijven.
De belangrijkste klacht van veel van deze gebruikers was niet alleen dat hun vlucht door een luchtvaartmaatschappij werd geannuleerd en dat ze geen restitutie konden krijgen, maar ook dat er geen manier was om contact op te nemen met iemand bij Hopper voor hulp. Er was niet eens een telefoonnummer om te bellen, aldus de gebruikersrecensies.
Deze klachten over de app-winkels waren hard en een PR-ramp voor het merk Hopper.
Om u een idee te geven van wat er wordt gezegd, volgt hier een kleine greep:
- Geen telefoonnummer te bereiken en het duurt een week of langer voordat ik een e-mail beantwoord.
- Geen manier om contact op te nemen met de klantenservice, niemand heeft op mijn vragen gereageerd. Het tabblad Help stuurt u gewoon in een constante lus.
- Waarschuwing. Dit bedrijf neemt je geld af. Ze geven geen restitutie en er is niemand om mee te praten.
- Klantenservice blijft een absolute grap. We... hebben een week geleden ondersteuningsverzoeken ingediend, nul respons.
- Hopper is geweldig als u wilt dat uw vlucht wordt geannuleerd en dat uw geld nooit wordt terugbetaald. Er is LETTERLIJK geen klantenondersteuning.
- Ik begrijp dat er vanwege COVID veel verkeer op de app is, maar het was erg frustrerend om een recensie te moeten plaatsen om enige vorm van aandacht te krijgen en het feit dat ik via de app geen contact kon opnemen met mijn probleem.
- Er is geen manier om met iemand contact op te nemen. De contactpagina is slechts een vraag- en antwoordpagina.
- Ik kreeg nooit mijn geld terug en toen ik contact opnam met hun 'hulp nodig', ontving ik de algemene e-mail waarin stond dat iemand contact met mij op zou nemen. Ik heb een week gewacht en nog een bericht gestuurd, maar ik heb nog steeds niets gehoord. Hopper nam mijn geld aan op een vlucht die door de luchtvaartmaatschappij was geannuleerd en heeft mij nooit op de hoogte gesteld.
- Niet [sic] bestaande klantenondersteuning. Als je hulp nodig hebt, is je [sic] enige optie ‘lees een bericht.’ Koper let op. Het is een totale oplichterij.
- Ik heb meerdere keren contact opgenomen met betrekking tot een vluchtkrediet van april 2020 en ze hebben mij nog geen details verstrekt of mij geholpen met het gebruik van het tegoed.
- Dit bedrijf is een oplichter! Gebruik Hopper niet! Ik ga een advocaat inschakelen!
- Ik kan niet genoeg slechte dingen zeggen over deze service... Moet 15 dagen wachten op reactie. Ongelooflijk.
- Ik heb in juni een vlucht geboekt waarvoor ik nog steeds geen restitutie heb ontvangen, omdat de luchtvaartmaatschappij de agent alleen rechtstreeks terugbetaalt. Niet-bestaande klantenservice.
- Ik heb meer dan 3K uitgegeven en 3 maanden later nog steeds geen restitutie.
- Ik wacht al zeven maanden op terugbetaling.
Tot nu toe hebben gebruikers volgens Sensor Tower-gegevens meer dan 550 beoordelingen met één ster op iOS en 302 op Android achtergelaten. Honderden hiervan zijn zichtbaar als je sorteert op Meest recente recensies op iOS, wat schadelijk is voor wat vóór de pandemie een vertrouwd en gerespecteerd reismerk was.
@.sp2020 ##hopper wordt weggegooid - geen klantenondersteuning? Kunt u geen restitutie krijgen? ## covid ##reis ♬ Er komen problemen – Koninklijk bloed
Hopper heeft tegenover Gadget Insider openlijk toegegeven dat het enorm worstelt met wat het noemt als ongekende aantallen klantenondersteuningsvragen sinds het begin van de pandemie, oftewel 2,5 keer het normale tarief.
Het bedrijf zegt dat het momenteel meer dan 100.000 inkomende ondersteuningsverzoeken per maand ontvangt, omdat zowel consumenten als luchtvaartmaatschappijen hun vluchten hebben gewijzigd en geannuleerd. Sinds april zijn er meer dan 980.000 inkomende klantenserviceverzoeken binnengekomen.
Een aantal van de vragen komt van klanten die om terugbetaling vragen vanwege annuleringen in verband met COVID. Normaal gesproken bieden luchtvaartmaatschappijen een aangepaste vlucht aan als ze een vluchtschema wijzigen, en veel consumenten zullen deze wijziging accepteren. Sommige klanten willen echter een terugbetaling, zodat ze een andere vlucht kunnen omboeken of omdat ze ervoor hebben gekozen hun reisplannen volledig te annuleren. De pandemie heeft dit probleem verergerd, waardoor het aantal annuleringen ongeveer vijf keer zo hoog is als normaal, zegt Hopper.
Een ander punt van verwarring is wie deze terugbetalingen moet afhandelen. Hopper zegt dat klanten rechtstreeks contact kunnen opnemen met de luchtvaartmaatschappij voor een terugbetaling voor hulp bij het omboeken, of dat ze Hopper kunnen vragen het probleem af te handelen. Het merkte ook op dat een klein aantal luchtvaartmaatschappijen geen restituties toestaan, alleen reiskredieten. De luchtvaartmaatschappijen dicteren dit beleid , wat betekent dat Hopper niet zomaar kan aanbieden om iedereen terug te betalen – het zou te veel geld hebben verloren om te overleven als het dat wel had gedaan.
We hadden ongeveer een half miljard dollar moeten uitgeven, legt Frederic Lalonde, CEO van Hopper, uit, terwijl hij de situatie beschrijft aan Gadget Insider. We hadden contact opgenomen om inzicht te krijgen in de situatie, gezien de aanzienlijke reacties van klanten op de voorheen populaire app.
slydial-telefoonnummer
De manier waarop het systeem van luchtvaartmaatschappijen werkt, is dat als ik u als klant die bij ons heeft geboekt terugbetaal, ik dat geld niet terugkrijg. We zouden onszelf failliet hebben verklaard, zegt Lalonde.
Bovendien ontvangt Hopper de terugbetalingen doorgaans niet zelf. Ze gaan rechtstreeks van de luchtvaartmaatschappij naar de klant. En veel klanten moest dit jaar wachten op terugbetalingen vanwege COVID-problemen . Maar er zijn enkele uitzonderingen. Voor een paar goedkope luchtvaartmaatschappijen Net als Frontier, Spirit en anderen moet Hopper de terugbetaling van de luchtvaartmaatschappij verwerken en deze vervolgens terugsturen naar de klanten. Dus in deze gevallen lieten de niet-reacties van Hopper op vragen van de klantenondersteuning klanten geen opties achter. (We zijn aan het documenteren hoe de luchtvaartmaatschappijen hier reageren op onze vragen over Hopper-restituties . Het is op zijn zachtst gezegd verwarrend.)
Maar de oorzaak van de nachtmerrie van Hopper op het gebied van de klantenservice was niet de chaos die werd veroorzaakt door de pandemie en de annuleringen van de luchtvaartmaatschappijen zelf. Het was de manier waarop Hopper de situatie benaderde.
We hebben onze klanten in de steek gelaten, geeft Lalonde toe. Er waren een aantal mensen die ons vertrouwden.
Hij zei dat Hopper nu veel van de klachten en problemen van klanten heeft aangepakt. Maar er zijn er nog veel meer. Er is geen universum waar we dat willen doen, voegt hij eraan toe.
In de loop van het jaar, toen de klantenservicecrisis escaleerde, zei Lalonde dat zijn persoonlijke e-mail en mobiele telefoon op internet werden gepubliceerd. Sindsdien heeft hij duizenden – of misschien zelfs tienduizenden – e-mails en voicemails geopend van klanten die hulp nodig hebben.
Achteraf gezien is een misstap die Hopper heeft gemaakt, dat het niet meer klantenservicemedewerkers heeft ingehuurd om het hoofd te bieden aan wat de pandemie met zich mee zou brengen. In feite deed Hopper het tegenovergestelde: het bedrijf ontsloeg agenten in een poging kosten te besparen en zaken te blijven doen. Destijds, legt Lalonde uit, was er gewoon te veel onzekerheid om mensen aan te nemen. Winkels hadden geen toiletpapier meer. De westerse wereld was gesloten voor reizen. Het duurde doorgaans jaren om vaccins te maken. Dit leek een worstcasescenario voor de lange termijn.
We moesten een operationeel plan opstellen met nul dollar aan inkomsten voor vier jaar. Dat is wat ik mijn board gaf, zegt Lalonde.
Toen de lockdowns werden opgeheven en het reizen terugkeerde, deden sommige agenten van Hopper dat ook. Maar de problemen met de klantenservice waren tegen die tijd enorm toegenomen toen luchtvaartmaatschappijen hun vluchtschema's tegen hoge tarieven annuleerden en veranderden en Future Travel Credits (FTC) begonnen uit te geven. In plaats van meer agenten toe te voegen om klantenserviceproblemen op te lossen, besloot Hopper automatisering toe te passen, met als doel klanten meer zelf te laten oplossen. In de loop van 2020 automatiseerde Hopper het uitwisselen van vluchten in de app, het inwisselen van FTC uitgegeven door luchtvaartmaatschappijen, het beheren van schemawijzigingen, het toevoegen van zelfbedieningsannuleringen en het uitrollen van vervolg-e-mails naar klanten nadat ze een annulering hadden aangevraagd.
nieuws over reisroutes
Lalonde was ervan overtuigd dat automatisering uiteindelijk belangrijker zou zijn voor het voortbestaan op de lange termijn dan het inhuren van meer agenten.
Zou het een groot verschil hebben gemaakt [om meer agenten toe te voegen]? Eerlijk gezegd denk ik dat niet echt. Ik denk dat er misschien 10% meer gedaan zou zijn, zegt Lalonde. Zou u duizenden klanten kunnen vinden die eerder [hulp] zouden hebben gekregen? Ja. Maar zou dit echt de doorslag hebben gegeven bij het miljoenste inkomende verzoek dat we kregen? Nee.
Een ander gebied waarop Hopper tekortschoot, was de communicatie met de klant.
Dit blijkt het duidelijkst uit de klachten in de App Store.
Klanten uiten misschien hun frustratie over terugbetalingen, maar ze zijn nog bozer omdat ze met niemand contact kunnen opnemen. En Hopper heeft zichzelf hier niet per se een plezier mee gedaan door e-mails te versturen waarin stond dat het ernaar streefde om binnen 24 uur contact op te nemen met klanten – een volkomen onrealistische belofte (zie hieronder).
Beeldcredits: Hopper e-mail (aangeleverd door klant) / Hopper e-mail (aangeleverd door klant)
Hopper koos er ook voor om zijn telefoonlijn af te sluiten toen het zich realiseerde dat 80% van de klanten 45 minuten in de wacht stond, ook al hadden sommige klanten dat waarschijnlijk liever gehad dan helemaal niets. In plaats daarvan rolde het een online gestructureerd triagesysteem uit dat hielp bij het prioriteren van binnenkomende klachten. Het had zelfs een knop die moest worden ingedrukt als gebruikers vastzaten op de luchthaven, zodat ze dringender hulp konden krijgen.
Het probleem was dat klanten Hopper’s niet konden vinden Help-functies .
Was onze communicatiestrategie gebroken? Ja, geeft Lalonde toe.
Hij zegt dat hij heeft besloten het team daadwerkelijk met de FTC en de restituties te laten omgaan, en niet met mensen te praten. Daardoor zagen we er optisch een stuk slechter uit, maar we hebben veel werk verzet… want aan het eind van de dag, na de vijfde herhaalde e-mail, werden mensen net zo boos [als toen ze werden genegeerd].
naakt op tik tok live
Hopper heeft sindsdien verontschuldigde zich bij klanten en stuurde nog eens $ 1,5 miljoen aan reistegoeden naar zijn klanten, naast de terugbetalingen die het nu heeft verwerkt, om de problemen te helpen compenseren. Het bedrijf werkt nog steeds aan het wegwerken van de achterstand op het gebied van klantenservice. En het verwacht nog eens ruim zes maanden van chaos, aangezien de vaccins die nu worden verzonden niet onmiddellijk het reisprobleem van de luchtvaartmaatschappijen zullen oplossen.
Hopper zegt ook dat het zijn ondersteuningsteam de komende twee maanden met 75% zal uitbreiden nu de toekomst er zekerder uitziet. Het is ook van plan om in-app-updates uit te rollen, waaronder een oplossingscentrum, escalatiepad, statuscontrole om dubbele verzoeken te voorkomen en gestructureerde in-app-verzoeken toe te voegen, naast meer communicatie-updates met e-mailcampagnes, betere in-app-berichten en een website toegang om de boekingsstatus te controleren.
Het is een wonder hoe een bedrijf in deze nachtmerriesituatie überhaupt kan overleven, laat staan geld kan inzamelen, terwijl zijn merk door de modder wordt gesleept en honderden – of zelfs duizenden – klanten ontevreden zijn.
Het blijkt dat Hopper het hoofdkantoor in Montreal heeft zullen overleven, althans op de korte termijn, dankzij een reddingsoperatie van de Canadese overheid.
Begin mei haalde Hopper miljoen op bij zowel institutionele als particuliere investeerders. De Canadese regering koos ervoor om veelbelovende technologiebedrijven die door de pandemie zijn getroffen, te redden met directe financiële steun. Het grootste deel van de miljoen-ronde (meer dan de helft, maar niet bijvoorbeeld 99%) omvatte fondsen van de Business Development Bank of Canada (BDC) en Investissement Quebec. Bovendien keerden alle bestaande investeerders van Hopper terug, samen met nieuwe investeerders Anderen En WestCap .
De Canadese regering – die volgens Lalonde meer op socialisten lijkt dan je zou denken – hielp door de risico’s voor de andere investeerders te verkleinen door ondernemingsrondes te leiden naar technologiebedrijven die het vóór de pandemie goed deden.
Ze deden dit op zeer grote schaal en het heeft de technologiesector in Canada gestabiliseerd, zegt hij. De nieuwe fondsen waarderen Hopper nu op eenhoornniveau in Amerikaanse dollars, voegt Lalonde eraan toe, wat betekent dat het bedrijf dat is gewaardeerd ongeveer $ 1 miljard.
Een van de redenen waarom Hopper mogelijk moeite had met hoe verder te gaan tijdens de pandemie, was de aanzienlijke onzekerheid rond de Amerikaanse markt, die volgens Lalonde erg beangstigend was.
We wisten nooit wat er ging gebeuren. Als daar een beter plan was geweest, hadden we waarschijnlijk iets meer kunnen voorzien. Maar wij hadden geen idee. De lockdowns vonden plaats op staatsniveau, legt hij uit. Als u probeert uit te vinden hoe agressief u wilt zijn op het gebied van investeringen, uitgaven, noodinjecties of hoe de zaken zich zullen herstellen: hoe meer voorspelbaarheid er is op overheidsniveau, hoe gemakkelijker het is om een beslissing te nemen. De VS waren niet de meest voorspelbare omgeving, zegt Lalonde.
Hoewel de zaken van Hopper voorlopig gered zijn, heeft de merkreputatie van de app een enorme klap gekregen.
De vraag is nu: is dat ook te herstellen?
Ik weet het niet, zegt Lalonde. Ik zal je dit vertellen: de enige juiste manier om dat te benaderen is door gewoon het goede te blijven doen, klant voor klant.