Roku-gebruikers in het hele land zetten deze week hun tv aan en stuitten op een onaangename verrassing: het bedrijf eiste dat ze instemden met nieuwe voorwaarden voor geschillenbeslechting om toegang te krijgen tot hun apparaat. De apparaten zijn onbruikbaar totdat de gebruiker ermee instemt.
helder gehackt
Gebruikers (tenminste deze gebruiker) hebben de dag ervoor een e-mail ontvangen waarin staat dat we wijzigingen hebben aangebracht in onze voorwaarden voor geschillenbeslechting, waarin wordt beschreven hoe u geschillen met Roku kunt oplossen. We raden u aan de bijgewerkte Voorwaarden voor geschillenbeslechting te lezen. Als u onze producten of diensten blijft gebruiken, gaat u akkoord met deze bijgewerkte voorwaarden.
De voorwaarden omvatten uiteraard een gedwongen arbitrageovereenkomst die verhindert dat de gebruiker een rechtszaak aanspant of deelneemt aan rechtszaken tegen Roku. Het is tegenwoordig gebruikelijk als een manier om de aansprakelijkheid te beperken, en gebruikers hebben vaak weinig of geen verhaal. Ze komen er pas later achter, als het bedrijf iets gruwelijks doet en de gevolgen verwaarloosbaar zijn. Technologiebedrijven houden van dit ene vuile trucje om miljoenen te redden! (Volledige openbaarmaking: ons moederbedrijf vereist ook arbitrage als onderdeel van haar beleid voor geschillenbeslechting.)
Maar wat is Eigenlijk Nieuw bij het lezen van de voorwaarden is een volledige sectie over informele geschillenbeslechting. Dit vereist dat iedereen met juridische klachten deze eerst naar Roku-advocaten moet brengen, die een Meet-and-Confer-gesprek zullen voeren en vervolgens een eerlijk, op feiten gebaseerd aanbod tot oplossing zullen doen dat ongetwijfeld genereus en attent zal zijn. Daarom hebben ze een pre-arbitrage-arbiter toegevoegd om verdere juridische dreigingen te voorkomen. De wijziging is feitelijk afgelopen najaar doorgevoerd (hoewel er blijkbaar geen kennisgeving is verzonden), maar is pas onlangs van kracht geworden, en nu, enkele weken later, worden gebruikers via deze twijfelachtige methode geïnformeerd.
Ik probeer me hiervan af te melden wanneer ik kan, en na het lezen van de voorwaarden (waarmee ik uiteraard al had ingestemd door mijn tv te blijven gebruiken), ontdekte ik dat je dit alleen kon doen door een schriftelijke kennisgeving te sturen naar hun advocaten – iets wat ik vandaag absoluut van plan was te doen. Omdat arbitrage blijkbaar al vereist was, biedt deze update de mogelijkheid om je af te melden voor iets waarvan ik niet wist dat ik er al aan onderworpen was.
Maar gisteren zette ik de tv aan en zag het bericht opnieuw, net als talloze anderen (sommigen zagen het een paar dagen geleden), die ging snel naar het forum om te klagen . Ik ging per ongeluk akkoord (opnieuw... denk ik) door op de sterknop te drukken om de voorwaarden te bekijken en vervolgens terug te klikken, waarbij ik van plan was een uitweg te zoeken, maar die was er natuurlijk niet. Er was geen toegang tot het apparaat zonder akkoord te gaan met de nieuwe voorwaarden.
Interessant genoeg zijn de voorwaarden zelf al lange tijd niet veranderd. Zo zag het eruit voor iedereen die net de nieuwe aflevering van Shōgun probeerde te bekijken (geweldig tot nu toe):
Beeldcredits: Roku-forums/AJCxZ0
Dat is van forumgebruiker AJCxZ0; Ik hoop dat je het niet erg vindt.
Niet dat dit zo ongebruikelijk is. We maken immers voortdurend gebruik van apps en games die ons nieuwe licentieovereenkomsten voor eindgebruikers (EULA's) en algemene voorwaarden aanbieden. Ik heb er waarschijnlijk een tiental genegeerd en mezelf aan onnoemelijke gevaren blootgesteld. Maar er is echt iets nogal verachtelijks aan het volledig uitschakelen van het apparaat van een gebruiker totdat deze ermee instemt, en het hebben van feitelijk alles wat de gebruiker doet, geldt als instemming. Bij veel telefoons, apps en diensten kunt u deze enige tijd blijven gebruiken of wordt u beperkt tot de huidige versie totdat u ermee instemt.
Helaas is dat hier niet het geval. Vanaf nu ben ik gebonden aan deze nieuwe overeenkomst. Ik zal me nog steeds afmelden, en dat zou jij ook moeten doen, maar je zult snel moeten handelen. U kunt dit alleen doen binnen 30 dagen nadat de nieuwe voorwaarden op u van kracht zijn geworden. Dat kan het moment zijn waarop u op de hoogte werd gesteld, maar het kan ook op 20 maart zijn, 30 dagen nadat ze nominaal (en stilzwijgend) van kracht werden, op 20 februari. Pak dus pen en papier en noteer de volgende informatie:
- Naam van de persoon die zich afmeldt.
- Contactgegevens (adres en telefoonnummer, waarschijnlijk).
- E-mailadres gebruikt om Roku-account te registreren, indien van toepassing.
- Productmodel, software of service in kwestie, bijvoorbeeld het modelnummer van uw tv of streamingstick. Kan net zo goed Roku OS vermelden.
- Als u een ontvangstbewijs heeft, kunt u deze bijsluiten, maar dat is blijkbaar niet nodig.
Ook al hebben ze dat al. Steek dat in een envelop en stuur het naar:
- Stephen Kay, algemeen juridisch adviseur, Roku, Inc.
1701 Junction Court, Suite 100
San Jose, CA 95112
Bij voorbaat dank, Stephan. Hoewel ik – en letterlijk elke gebruiker van de diensten van uw bedrijf – achteraf gezien de voorkeur had gegeven aan een eenvoudige elektronische opt-out in plaats van deze oneerlijke truc om de wrijving te vergroten en de acceptatie van deze voorwaarden verder af te dwingen.
Wacht niet langer; Anders kun je niet meedoen als mensen hen aanklagen over de manier waarop ze apparaten hebben gegijzeld om ze te dwingen tot consumentenvijandige geschillenbeslechtingsvoorwaarden. Het zijn alleen de ongeveer 35 mensen die nog pennen, papier en enveloppen binnen handbereik hebben en die daar de vruchten van zullen plukken.
Update : Mijn fout: de arbitragevoorwaarden waren al van kracht, maar de voorwaarden voor informele geschillenbeslechting niet. Maar de apparaten waren in feite ontoegankelijk totdat gebruikers akkoord gingen met de voorwaarden, die twee weken geleden stilletjes van kracht werden. Ik heb het bericht overal bijgewerkt om dit weer te geven.
stoelgek
Roku weigerde een officiële verklaring af te leggen, hoewel ze er wel op wezen dat arbitrage al in de voorwaarden stond. Ik heb een aantal vervolgvragen gesteld en zal opnieuw updaten als ik iets terug hoor.