Meta’s grote experiment bij het bouwen van een bedrijfsklaar klantenserviceplatform is ten einde: het moederbedrijf van Facebook heeft dat gedaan officieel afgesplitst Kustomer , de CRM-startup die het vorig jaar voor ongeveer $ 1 miljard overnam.
De nieuwe entiteit begint haar leven met een nieuwe infusie van miljoen van eerdere financiers Battery, Redpoint en Boldstart, en een grote stap in de eerdere waardering – deze staat nu op 0 miljoen, aldus één rapport Vorige week voorspelde ik het nieuws van vandaag, een cijfer dat niet werd betwist toen ik CEO en mede-oprichter Brad Birnbaum er eerder vandaag naar vroeg. Birnbaum blijft aan het roer van het verzelfstandigde bedrijf; Meta blijft een minderheidseigenaar.
Kustomer is ervan overtuigd dat de spin-out in het beste belang was van het bedrijf, de klanten en de werknemers, zei hij, en we zijn erg enthousiast om ons platform van wereldklasse te blijven verbeteren op manieren die we ons een paar jaar geleden niet hadden kunnen voorstellen met behulp van geavanceerde automatiseringen en generatieve AI.
Het voornemen van Meta om Kustomer af te stoten werd voor het eerst gerapporteerd in Maart , te midden van grotere kostenbesparingen en herstructureringen bij het bedrijf.
TikTok-chatbots
Meta’s jaar van efficiëntie – de term die CEO en mede-oprichter Mark Zuckerberg gebruikte – omvatte ook zo’n 21.000 ontslagen; het beëindigen van verschillende nieuwe app- en inhoudsinspanningen (Move, NFT-ondersteuning en Cameo-kloon Super onder hen); en het vernietigen van enkele van de andere niet-consumentenweddenschappen die het bedrijf in de loop der jaren had gesloten, zoals zijn eigen weddenschappen Connectiviteit inspanningen op het gebied van infrastructuur.
Het is niet duidelijk of er kopers geïnteresseerd waren in het overnemen van Kustomer, maar het behouden van een minderheidsbelang in de CRM-activiteiten geeft Meta de mogelijkheid om met het bedrijf te blijven samenwerken om producten uit te bouwen, en om alle klanten te blijven bedienen die het heeft binnengehaald. het jaar dat Meta het bezat.
Alles bij elkaar zijn er, met de nieuwe innovaties waar iedereen – inclusief Meta – op jacht is naar generatieve AI, waarschijnlijk een aantal zeer interessante tools die de twee zouden kunnen bouwen en integreren op de platforms van Meta. Maar aan de andere kant is het niet duidelijk hoeveel zaken de twee tot nu toe samen hadden opgebouwd.
Hoewel de Kustomer-deal oorspronkelijk in november 2020 werd aangekondigd, werden alle goedkeuringen van de toezichthouders pas begin 2022 voltooid, waarbij Facebook de deal officieel in februari 2022 sloot – wat betekent dat Facebook (uiteindelijk omgedoopt tot Meta) eigenlijk slechts $ 1 miljard Kustomer bezat voor iets meer dan een jaar. jaar.
Het oorspronkelijke doel met Kustomer was om een nieuwe benadering van CRM te ontwikkelen rond het concept van omni-channel contact. Traditionele CRM's waren volgens Birnbaum niet geschikt voor de manier waarop consumenten (en potentiële klanten van bedrijven) tegenwoordig met bedrijven omgaan.
De basislijnen voor de klantenservice en de klantenservicebalies zijn verdwenen; er is een verscheidenheid aan sociale mediaplatforms, websites en berichtenapps in opkomst. Het doel van Kustomer was dus om een modern platform te bouwen om dat allemaal gemakkelijker te kunnen beheren, en om die gegevens te gebruiken om beter inzicht te krijgen in het consumentensentiment en om de uitgaande marketing te verbeteren. communicatie ernaast.
Dit paste goed bij de visie van Facebook (en uiteindelijk Meta) over hoe het platformen als Messenger, Instagram en WhatsApp zich zag ontwikkelen: mensen en bedrijven gebruikten deze al om informeel te communiceren, dus de gedachte was om producten van ondernemingskwaliteit te bouwen om te formaliseren, er geld mee te verdienen en die activiteit versterken.
Dat zou nog steeds het geval kunnen zijn; het is alleen zo dat het nu zal worden gedaan met Kustomer als een zelfstandige entiteit.