Amazone heeft in Polen een boete gekregen wegens het misleiden van consumenten over het sluiten van verkoopovereenkomsten op haar online marktplaats. De sanctie, van bijna 8 miljoen dollar (of in lokale valuta: 31.850.141 PLN), roept de e-commercegigant ook op voor misleidende ontwerpelementen die een vals gevoel van urgentie in het aankoopproces kunnen injecteren en het winkelend publiek kunnen misleiden over elementen als de beschikbaarheid van producten. en leverdata.
De consumenten- en concurrentiewaakhond van het land, de UOKiK, onderzoekt sinds september 2021 klachten over de verkooppraktijken van Amazon, naar aanleiding van klachten van kopers, waaronder sommigen die hun aankopen niet hebben ontvangen. De autoriteit opende in februari 2023 een formeel onderzoek naar de praktijken van Amazon. De sanctie van woensdag is de conclusie van dat onderzoek.
De UOKiK stelde vast dat consumenten die producten op Amazon bestelden, hun aankopen vervolgens door de technologiegigant konden laten annuleren, omdat de technologiegigant het moment van aankoop niet als het sluiten van een verkoopovereenkomst beschouwt, ondanks het feit dat consumenten een bevestiging van hun bestelling hebben gestuurd – zelfs nadat consumenten ervoor hebben betaald het product. Voor Amazon vindt het sluiten van een verkoopovereenkomst pas plaats nadat zij informatie over de daadwerkelijke verzending heeft verzonden.
In een persbericht In detail over de handhaving zei het dat Amazon er niet in is geslaagd dit opvallende detail duidelijk aan het winkelend publiek te communiceren, omdat het constateerde dat het de informatie pas in de laatste fase van de aankoop verstrekte. Het ontdekte ook dat de informatie soms moeilijk toegankelijk was voor consumenten. Amazon merkte bijvoorbeeld op dat Amazon een grijs lettertype op een witte achtergrond kon gebruiken in tekst die helemaal onderaan een pagina werd weergegeven – een klassiek voorbeeld van zogenaamd ‘donker patroonontwerp’.
De UOKiK contrasteert deze misleidende ontwerpkeuze met suggestieve berichten die Amazon aan shoppers laat zien op verkoopknoppen – met de tekst Koop nu of ga verder om de aankoop af te ronden – wat volgens hen impliceert dat de klant door het bestellen van het product een contract met Amazon sluit. Wat in feite niet het geval is.
Zo misleidt Amazon consumenten met betrekking tot het moment van sluiting van de verkoopovereenkomst, schreef de autoriteit [in het Pools; dit is een machinevertaling]. Voor veel mensen kan dit ook negatieve gevolgen hebben: de consument ontvangt het product niet en kan het dus niet gebruiken, hij verliest de mogelijkheid om tegen een aantrekkelijke prijs te kopen die mogelijk niet meer van toepassing is, en zijn geld wordt bevroren totdat hij het terugstuurt. .
In sommige van de klachten die het ontving, bleek ook dat informatie over het annuleren van een bestelling lang nadat deze was geplaatst, kon worden verstrekt, waarbij de UOKiK het geval aanhaalde van annuleringen van bestellingen van e-boeklezers waarbij de cruciale details een maand lang niet waren verstrekt.
Een betekenisloze aftelklok
De handhaving ervan roept Amazon ook op voor het gebruik van misleidende ontwerpen om het winkelend publiek aan te moedigen op kopen te klikken door misleidende informatie te presenteren over de beschikbaarheid van producten en leveringstermijnen – zoals door op te geven hoeveel artikelen er op voorraad waren om te worden gekocht en door een aftelklok aan te bieden waarmee een artikel kan worden besteld. bestellen om het op een bepaalde leverdatum te ontvangen. Uit het onderzoek is gebleken dat Amazon deze deadlines voor bestellingen niet altijd naleeft en producten niet onmiddellijk verzendt, omdat deze mogelijk niet op voorraad zijn, ondanks beweringen die het tegendeel aantonen aan consumenten.
Amazon beschouwt de gegevens die het verstrekt over beschikbaarheid en verzenddatum als indicatief, maar de manier waarop het wordt gepresenteerd wijst hierop niet, merkte de UOKiK op en voegde eraan toe: consumenten kunnen dit alleen te weten komen in de verkoopvoorwaarden op het platform.
In een verklaring zei de president van UOKiK, Tomasz Chróstny: Informatie over de beschikbaarheid van producten en de snelle verzending ervan is zeer waardevol voor consumenten en voor veel mensen kan het de belangrijkste reden zijn waarom ze een aankoopbeslissing nemen. Dergelijke informatie mag echter geen lokmiddel zijn. Als de ondernemer een specifieke leverdatum opgeeft, moet hij of zij deze respecteren. Deze praktijk van Amazon wordt geclassificeerd als zogenaamde donkere patronen omdat er druk wordt uitgeoefend om de consument het product zo snel mogelijk te laten bestellen.
Terwijl Amazon doet een leveringsgarantie bieden – een terugbetaling aanbieden als artikelen niet binnen de aangegeven tijd worden verzonden – de autoriteit oordeelde dat zij er niet in was geslaagd consumenten informatie te verstrekken over de regels van deze service voordat ze een bestelling plaatsten. Het biedt alleen details in de fase van het besteloverzicht. En dan alleen als de consument besluit de daaropvolgende links met leveringsgegevens te lezen.
Shoppers die de link om meer te lezen niet hebben gevolgd, waren zich mogelijk niet bewust van hun recht om een terugbetaling aan te vragen en te ontvangen van Amazon als er vertraging is in de verzending. Het ontdekte ook dat de e-commercegigant geen informatie over de bezorggarantie had verstrekt in de aankoopbevestiging die naar het winkelend publiek werd gestuurd.
Er werd contact opgenomen met Amazon voor commentaar op de sanctie, maar op het moment van schrijven had het nog niet gereageerd. Het heeft de mogelijkheid om in beroep te gaan.
Update: Het persbureau van Amazon in Polen heeft nu gereageerd met een verklaring waarin wordt bevestigd dat het in beroep zal gaan. Het bedrijf schrijft ook:
Snelle en betrouwbare levering van een brede selectie producten is voor ons een topprioriteit, en Amazon.pl heeft miljoenen artikelen beschikbaar met snelle en gratis Prime-levering. Sinds de lancering van Amazon.pl in 2021 hebben we voortdurend geïnvesteerd en hard gewerkt om klanten bij het afrekenen een duidelijke, betrouwbare leveringsbelofte te bieden. Hoewel de overgrote meerderheid van onze leveringen op tijd arriveert, kunnen klanten contact met ons opnemen in het zeldzame geval dat ze ervaren een vertraging of annulering van de bestelling, en wij zullen het rechtzetten.
Het afgelopen jaar hebben we samengewerkt met het Bureau voor Mededinging en Consumentenbescherming (UOKiK) en meerdere vrijwillige wijzigingen voorgesteld om de klantervaring op Amazon.pl te blijven verbeteren. We volgen strikt de wettelijke normen in alle landen waar we actief zijn en we zijn het absoluut niet eens met de beoordeling en boete van de UOKiK. Wij zullen tegen deze beslissing in beroep gaan.
De verkoopvoorwaarden en de ‘donkere patronen’ van Amazon worden in Polen onderzocht